苦情・感情に向き合うスタイル

「感情に対処する技術は廃れない。ロボットや外国人に取って替わられない」 「情がぶつかり合うからこそ仕事は面白い」

「苦情(クレーム処理)」「感情」いろいろ

クレーム処理の基本

相手の言い分を良く聞いてその中に企業側の非があるのであれば、誠意を感じさせる謝罪を行った上で解決点に導いていく。

宣伝や販売の段階におて過剰に高い期待値を描かせた事が原因になる事が多いため、言葉の一つ一つに気を配る全社的な取り組みが必要。

プロフィット部門

「お客様サービス部門」「サポート部門」などの社内での位置づけは、会社(トップの考え方)によって様々。

お客の声を前向きにとらえ、開発やマーケティングに活かしていく企業では、利益の源泉となる部門として扱われるが、単なるサポート部門という扱いではそこに在籍する社員はすり減っていくばかり。

感情労働

人を相手にする事で成り立つ仕事には、相手の感情を読み取って配慮する能力が不可欠。

医療や教育など、人間が大切にしたいもの(健康・子供・金)を扱う仕事では、「容赦のない感情」にさらされる機会が多いのは必然。

『感情労働者』は心を削った代償に給料をもらう。

マイナスな感情を消し去る音楽

気をつけないといけないのは自分の感情

※音声が含まれています

主張しない l  l 我が道 l ヘルスケア l 傍観・客観 l  l 尊重 l 感情 l オリジナリティ l 慎重・確実 l 図太い l 我慢・辛抱 l こだわり抜く l 隠さない l 逃げる l チャレンジ l 時間管理 l 収集・分析 l チェック l 効率化 l 悟られない l 計画 l 巻き込む l 開き直る l 仕事はゲーム l 泰然 l 溶け込む l 情に向き合う l 波に乗る l 愛・やさしさ

このスタイルが得意な人に向く仕事、職場、環境

仕事 :
ほぼ全ての人にとっての避けたい場面が顧客の悪感情にさらされる場面。仕事の特性上、日常的に人の感情にさらされる機会が多い仕事↓

電話オペレーター(受付・インバウンド) お客様相談室 教師 保育士 接客販売業全般 看護師 介護士 ホテル

職場・環境 :
声や表情やしぐさを観察し、人の心を洞察できるか否かが仕事の成果を左右する職場 = 人と触れ合う機会が多い職場

『情の動き』を感知する事が得意な人は、感知だけにとどまらず、真摯に向き合い先回りする事で、他人に差をつける結果が生み出せる。

このスタイルが苦手な人が「学ぶべき事」一例

「人の心ほど複雑なものはない」という言葉の通り、人に接する機会が多い人が気をつけないといけない事は、安易な決め付けの上で人に接しない事。

人に接する事が苦手な人は、曖昧で自分の出方を決めかねる状態に置かれ続ける事に不安を覚え嫌う人が多い。

人の曖昧さを許容し、待つ事が苦にならないために有効なものは、『待ちの姿勢』と『人の心を学ぶ』機会。
カウンセラーを目指す過程で経験可能。

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「クレーム」雑々

基本姿勢を説く有名人

三波春夫 / 演歌・民謡歌手 オフィシャルブログ「お客様は神さまです」について

「お客様は神さまです」

(本意は、「絶対権力者としてお客を捉えるといった意味ではない」との事)

発揮していた有名人

大石内蔵助 / 赤穂浅野家筆頭家老

「主人が即日切腹・お家断絶」の情報がもたらされ、篭城決戦派と開城恭順派に分かれて激しく対立。双方の言い分が平行線をたどる中で、
【城を明渡した上で浅野家再興を狙う】・【吉良の処分を幕府に求める】で藩論を統一。

「早期の討ち入り」を主張する急進派をなだめすかして再興を最後まで追求。

突破した有名人

小泉純一郎 / 元首相 国会議員

「郵政民営化」という、個人的な思い入れが強いテーマに関し、並み居る抵抗派の言葉に全く耳を貸さないばかりか、自民党除名+刺客付きという強行策を貫く。

国民の情を味方につけて選挙では大勝し、おかしな議員を生み出す。

発揮したかった有名企業

東芝 / 東芝クレーマー事件

何度も連絡してくる相手に対し、「お宅さんはクレーマーです」とキレた対応をしてしまい、会話を録音していた相手の目論見通りに動いてしまう。

(ユーチューブ/東芝クレーマー事件の音声

「3年目の浮気」 / ヒロシ&キーボー
三年目の浮気ぐらい 大目に見ろよ
開き直るその態度が 気に入らないのよ

種馬のようなこの俺が2年ちょっと我慢したんだ。大目に見て下さい。サービスするから。

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